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浙江消保委体验在线教育:名师宣传吹过头 相关资质未公示
来源:中国消费者报 时间:2018-7-10 10:34:00

“30000多名北美外教”“英语成绩提升30%,选题正确率突破95%”……近几年来,在线教育迅猛发展,吸引了许多学生和家长的眼球。这些在线教育的教学质量如何?到底有没有效果?近日,浙江省消费者权益保护委员会联合第三方调查机构,对10个在该省影响较大的在线教育平台开展了暗访式消费体验,体验发现,“名校”“名师”宣传普遍不实,课程质量令人担忧,部分平台未公示相关资质。

  体验评价——

  两项指标不及格

  近几年,在线教育迅猛发展,衍生出五大细分领域:学前教育、K12教育(幼儿园到高中的基础教育)、职业教育、语言培训和生活培训。据有关方面统计,我国在线教育用户已达1.44亿,网民使用率接近20%。2017年市场规模接近2000亿。另据艾媒咨询提供的数据,近年我国在线教育市场规模每年以20%-30%的幅度递增。其中,主要面向中小学生的K12教育成为在线教育的大市场。

  据浙江省消保委介绍,此次体验涉及掌门一对一、VIPKID、学而思网校、阿凡题、小猿搜题、哒哒英语、黄冈网校、简单学习网、作业帮和小学宝等10个K12在线教育平台。体验员以学生、家长和教师群体的消费维权义工为主体。评价标准涉及信息披露、课程质量、技术保障和服务水平四个维度,其下涉及“广告宣传”“授课水准”“界面友好”“服务态度”等20项指标。

  四大评价维度中,服务水平得分最高,平均75.2分;技术保障次之,平均74分;信息披露再次,平均71.6分;而学生和家长最关心的课程质量得分却不高,平均70.5分。

  全部20项评价指标中,信息披露维度的“承诺兑现”和课程质量维度的“内容健康”得分最高,平均90分。但同属信息披露维度的“资质公示”却得分最低,平均仅有36分。另外,低于60分的还有服务水平维度的“合同签订”,平均仅有50分。

  揭露痛点——

  七大弊端被诟病

  在线教育受到众多家长和学生的推崇,但通过消费体验还是发现存在七大问题。

  教师资质普遍不实。体验发现,超过一半平台以“名校”“名师”作为卖点,但教师资质与背景介绍普遍不实。小学宝教师介绍仅有头像照和“雪梨老师”“草莓老师”“橙子老师”等网名,没有真名实姓,电话咨询回应“这些老师是公司内部员工”;VIPKID宣称有“30000多名北美外教”,却未提供具体依据,老师信息难辨真假;掌门一对一宣称“20000掌门名师在线辅导,1对1电脑上课,10天提高50分”;体验中发现哒哒英语和VIPKID部分外教不懂中文,英语程度不高的同学与之交流有障碍,相关介绍均未说明或提醒。

  宣传推广涉嫌违法。《广告法》规定教育、培训广告不得含有“对升学、通过考试、获得学位学历或者合格证书,或者对教育、培训的效果作出明示或者暗示的保证性承诺”“利用科研单位、学术机构、教育机构、行业协会、专业人士、受益者的名义或者形象作推荐、证明等”内容。体验发现,掌门一对一请著名演员黄磊以“首席家长”名义站台,通过“2015高考沈阳文科状元王嘉锐”“2016高考重庆文科状元胡力丹”“2017高考新疆优秀考生马若尧”现身说法,并具体举例“张*馨是江苏2015年考生,高考文科数学经过6个月的辅导从113分进步到136分,顺利考上”“厦门林同学文科数学从119分辅导暑假2个月突破130分的高分”以及多位学生经毕业于伦敦大学的孔舒凡老师辅导后“英语成绩提升30%,选题正确率突破95%”。

  部分平台课程质量不高。除了哒哒英语、VIPKID等可一对一进行定制课程的平台外,其他录播形式课程“满堂灌”居多,如体验简单学习网的《2017-2018年度初一语文同步提高上学期课程》中的第15讲“作文专题”,任课老师依然采用传统教学方式,一节课授课时间45分钟左右,以让同学朗读文章的形式代替互动。课件制作较为呆板,网页设计缺乏赏心悦目的舒适感,更未发现极致感受,如黄冈网校没有经过专业设计的课件,依然采用传统板书教学,网页设计粗糙,播放页面有大片空白,同步试题也无法在线作答。另外,在线题库类平台“作业帮”的试题仅有简单解析,无详解,也没有利用互联网多媒体形式进行解析,给人仅是将纸质试题电子化的感觉。

  有一半平台未签订合同。《浙江省实施<消费者权益保护法>办法》规定:“营利性培训经营者应当与消费者订立书面合同,明确培训项目、课程内容和课时数量、教师资格资质、教学培训地点、设施设备、收费项目和标准等内容。”体验发现,学而思网校、作业帮、简单学习网、黄冈网校和小学宝等平台售卖课程不与消费者订立书面合同,也未签署电子合同。

  未完整公示相关资质信息。体验发现,10家平台虽然都公示了《互联网信息服务增值电信业务经营许可证》(ICP证),但普遍缺少《信息网络传播视听节目许可证》《互联网出版许可证》等信息。小猿搜题和微课网认证信息均为技术公司,营业执照经营范围未含“教育”或“培训”;小学宝认证信息为“桥西区赋能文具店”。

  部分平台服务质量不佳。体验员以“孩子不喜欢课程为由”要求退课,简单学习网老师告知“你是通过平台添加购物车买的课,不能退,如果你是通过我在后台给你开课,我就可以给你退”;黄冈网校同步测试无法在线答题,也不能退课;简单学习网消费低于1000元不开发票;咨询小学宝APP能否开发票,客服当时无法告知,要体验员在指定时间打电话;学而思网校有先行体验环节,但体验员始终没有找到对应网址,三天多次联系学而思客服,但均未得到回复。

  个别平台含有学生不宜信息。阿凡题网页上有“你很灵性,宗教,修行很有缘分。你可能带有很强的直觉力与灵通能力”等内容。

  相关建议——

  可七日无理由退货

  针对本次体验发现的问题,浙江省消保委向有关管理部门及在线教育平台发出建议。

  建议加强在线教育相关法律法规的顶层制度设计。通过立法、修法、打法律补丁、完善细则等方式,明确在线教育的认证标准、准入资质,明确相关平台、教师以及市场监管、教育部门的责任,明确收费标准和授课质量标准,建立用户评价制度、信用惩戒制度和退出制度,建立方便快捷的维权机制。建议可将网络购物“七日无理由退货”延伸到在线教育产品和服务。

  建议平台注册所在地的相关管理部门,加强对在线教育平台的日常监管。平台注册所在地的相关部门,明确职能,加强日常监管。教育部门应当设置门槛和机制,并实行实名备案,对于幕后运营公司的具体情况在教育部门官方网站进行公示;定期对在线教育平台教师资质进行检查,确保平台“名校”“名师”的真实性。市场监管部门定期对在线教育平台的培训、教育广告进行抽查,一旦发现有违反《广告法》等相关规定的,严肃处罚,并根据消费者的投诉举报,定期发布在线教育的警示信息。

  建议在线教育平台要切实履行社会责任。针对体验中发现的课程质量不高、教师资质造假、虚假广大宣传、服务质量不佳等问题,相关平台要加强自身管理,落实主体责任,严格执行《广告法》《消费者权益保护法》和《浙江省实施<消法>办法》等法律法规,如实宣传,提升课程质量,提高服务意识,办理并公示相关资质,落实签订合同、换课退款、开具发票等经营责任。重点加强发布内容内部管控,所有内容做到“先审后发”。

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