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缙云局多点发力破解消费投诉举报频发顽症

时间:2021-11-15 15:41:52

2021年,缙云县市场监管局壶镇分局坚持以消费者为中心的理念,强化科学治理,不断提升消费投诉预防能力、调处能力,着力维护市场环境、优化营商环境、激发消费潜能角度出发,努力打通消费维权工作的堵塞通道,破解历年以来重点消费领域投诉举报频发顽症。

一是拓渠道,搭建消费维权新平台。2021年10月27日,壶镇分局针对辖区电商类异地投诉举报多的特点,创新投诉调解新渠道,通过组建微信群,按照现场调解的方式组织调解,明确双方权利义务,让双方均有机会辩论,并以事实为基础,以法律为准绳进行协商。微信调解,可免除双方奔波之苦,节约投诉成本;有利于图文证据的传送,使双方更为直观的进行证据质询,调解时间更宽松,截至目前已完成15个投诉调解,另有23个投诉正在调解,投诉双方均表示满意此调解方式。

二是提能力,筑牢消费维权服务防火墙。针对辖区投诉举报量多、面广、关注度高的特点,执法人员制定务实高效的管理制度,及时做好来件登记备案,按照科室职责进行派单处理。主动加强业务知识学习,增强职业素养,构建全程跟踪回访机制,加强月度数据综合研判,突出重大、群体性投诉的风险预警,以大数据分析研判指导日常监管、精准执法。通过实务培训、“师徒结对”传帮带、“以案代训”、案例分析等方式,提升调解人员的调解技巧与业务能力,提高消费纠纷调解成功率。截至目前,共处理投诉举报1021起。其中投诉345起,为消费者挽回经济损失3.7万元;受理举报676起,责令整改103起,诉转案查处16起。

三是重规范,力降消费投诉举报量。加强对法律法规尤其是《广告法》的宣传,加大对经营者的行政指导,提高其法律意识,引导规范发布广告,实事求是地宣传所推荐的商品或服务,从源头上减少违法广告发生。突出问题导向,利用技术手段对广告领域的职业打假投诉举报进行大数据分析,增强行政指导和事中事后监管的针对性和有效性,从面上减少显性的违法行为,压减职业投诉举报行为存在的空间。同时,持续推进放心消费在不同行业和领域拓展延伸,强化放心消费单位的示范引领和自律规范,提升商品质量与服务水平,减少消费纠纷发生,营造良好市场消费环境,为投诉举报的有效降量提供扎实基础。截至目前,分局共培育发展放心消费单位278家,其中无理由退货承诺单位100家。

 


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